Le cauchemar Vueling

Vueling

Le transport aérien a été complètement bouleversé par l’apparition des compagnies dites low-cost. Easy Jet, la plus emblématique, a redistribué les cartes en une vingtaine d’années. Que dire également des Ryan Air ou même de La Compagnie qui se positionne dans la classe affaire à bas coût. Voyant leurs parts de marché s’effriter et devant répondre à une nouvelle demande, les compagnies historiques ont créé leurs filiales low-cost. Pour Air France, c’est Transavia. De l’autre côté des Pyrénées, Vueling opère des vols pour le compte d’Iberia. Avec un certain nombre de limites, si ce n’est d’incompétences

Nous étions cinq journalistes français invités par Continental à participer au Technik Forum, qui se tenait ce mois de novembre en Andalousie. Certains avaient tiqué quand l’attachée de presse nous a donné le plan de vol. Départ d’Orly Ouest à 6h35, escale de 50 minutes à Barcelone pour une arrivée en fin de matinée à Séville, où nous résidions une soirée. Un confrère me glissera plus tard à l’oreille : « Quand j’ai vu ça, je me suis dit qu’il serait préférable d’annuler. » Il aurait mieux fait de suivre son intuition…

Dès l’embarquement pour Barcelone, les choses ont mal débuté. Nous faisions sagement la queue devant le guichet identifié Iberia. A droite, les passagers du vol Vueling pour Rome Fiumicino enregistraient normalement leurs bagages. Sur notre fil, aucun mouvement. Un seul membre de notre groupe avait eu la présence d’esprit d’imprimer la veille sa carte d’embarquement. Et seul votre serviteur avait un bagage à mettre en soute, une valise remplie de matériel vidéo et son.

Craignant que nous ne rations notre vol, notre chaperonne va voir le personnel d’Iberia pour tenter de nous enregistrer en urgence. Surprise, ils disent de nous enregistrer au guichet Vueling, celui qui affiche encore à ce moment-là Rome… Ok, nous y allons et votre serviteur voit sa valise partir dans les entrailles d’Orly. Mais alors un soupçon naît déjà : ma valise est-elle enregistrée avec Séville pour destination ? Pourquoi notre carte d’embarquement est-elle manuscrite, avec la surprenante mention  « free seating », autrement dit placement libre… En période d’état d’urgence, c’est plutôt suspect.

Carte d'embarquement Vueling "free seating"
Carte d’embarquement Vueling « free seating »

Notre avion décolle avec une demi-heure de retard. Grâce aux vents porteurs, nous récupérons un quart d’heure, ce qui fait que nous ne ratons pas notre correspondance à Barcelone pour Séville. Après l’atterrissage sur le tarmac andalou, je me rends naturellement près des tapis pour récupérer ma valise. Au bout de vingt minutes, le tapis s’immobilise, ma valise n’est pas apparue. Je me rends au bureau des bagages, et là, on peut dire que le cauchemar Vueling commence réellement.

J’apprends qu’avec le retard que nous avions eu à Orly, ma valise n’a pas dû être transférée dans la soute de l’avion qui nous emmenait à Séville. L’agent me demande une description détaillée de ma valise, sa couleur, si elle est rigide, si elle a un signe distinctif…en l’occurrence, un sticker rose portant la marque d’un site Internet d’instruments de musique. L’agent prend également mes coordonnées électronique et téléphonique et m’explique que je serai ainsi alerté de l’arrivée de mon bagage à l’hôtel.

Constat d'incident bagage à l'aéroport de Séville
Constat d’incident bagage à l’aéroport de Séville

J’avais eu la bonne idée de garder sur moi l’essentiel du matériel de tournage, ce qui me permit de travailler lors des ateliers de la première journée. Mais de retour à l’hôtel, vers 20h00, je m’inquiète de n’avoir reçu ni courriel ni appel. A la conciergerie de l’hôtel, l’hôtesse m’explique que ma mésaventure n’a rien d’exceptionnel. Elle parvient à joindre le bureau des bagages de l’aéroport de Séville, lequel lui indique que ma valise est arrivée mais sera livrée à l’hôtel à une heure indéterminée. En compagnie de trois Conti-Girls, je rejoins le restaurant à tapas où nous dînons, rassuré mais pas serein.

L'étiquette "rush" de Barcelone à Séville
L’étiquette « rush » de Barcelone à Séville

De retour à l’hôtel, ma valise m’attend sagement. Allelujah ! Je vais pouvoir travailler demain, dans les conditions que j’avais prévues. Ouf ! Le lendemain, Continental nous emmène sur le circuit Monte Blanco. Nous quittons celui-ci vers 15h00 direction l’aéroport de Séville pour revenir sur Paris. A l’enregistrement des bagages, la Conti-Girl espagnole qui m’accompagne explique à l’hôtesse que je suis en transit à Barcelone. Cette dernière ajoute donc à l’une des poignées un bracelet avec la mention « short connection » (connexion courte). C’est donc plutôt confiants que nous embarquons à bord de l’avion pour Barcelone. Quelle méprise !

Nous restons scotchés au tarmac de Séville une bonne heure et quart, sans qu’aucune information ne nous soit donnée. Voyant que nous allons à coup sûr rater notre connexion pour Paris, nous demandons au steward ce qui se passe. Il a les yeux injectés de sang, soit par manque de sommeil, soit par autre chose… Quoiqu’il en soit, il nous indique qu’un problème d’ordinateur de bord nous empêche de décoller et qu’il n’est pas certain que nous puissions décoller avec ce coucou (un Airbus A320 pas de la première fraîcheur). Finalement, nous décollons de Séville à l’heure où nous aurions dû atterrir à Barcelone. La connexion est effectivement loupée…

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A Barcelone, on nous dit d’aller prendre des bons repas et un « voucher » pour l’hôtel au guichet Iberia. Car bien sûr, il n’y avait plus aucune place pour Paris. Mais pour ma part, j’ai une valise à récupérer, qui va se retrouver de l’autre côté du contrôle. Passons sur l’aventure de repasser le contrôle aux départs, sans avoir de vol à prendre mais juste pour aller dîner au restaurant situé en zone d’embarquement. Je passe aussi sur la galère pour trouver sur l’un des innombrables parkings de l’aéroport la navette qui nous emmène à l’hôtel, au cœur de Barcelone. Nous y arrivons vers 22h30, et pour certains, profitons du bar afin de décompresser avec modération…

Réveil le lendemain à 4h15 car le vol qui nous a été attribué décolle de Barcelone à 7h10, or il faut une bonne demi-heure pour joindre l’aéroport, le temps du contrôle… Jusque-là, tout se passe sans encombre. Jusqu’au moment d’embarquer, où l’on nous indique que l’avion doit être remplacé car il a un problème technique. Quand « la loi de l’emmerdement maximum » vous tient, elle ne vous lâche plus ! Heureusement, Barcelone est la base principale de Vueling, où plusieurs avions sont parqués. Nous décollons finalement, avec 50 minutes de retard, un exploit ! Et arrivons (enfin) à Orly à très exactement 9h27. Et 18 minutes plus tard, je récupère ma valise…

De ces mésaventures, plusieurs questions se posent. La première concerne la relation qu’entretiennent Iberia et Vueling. Quand une compagnie régulière sous-traite à une low-cost, celle-ci ne doit-elle pas s’élever à des standards de services dignes de ce nom, ne serait-ce qu’en termes d’informations du client ? Deuxième question, comment les autorités de régulation peuvent-elles laisser opérer une compagnie qui multiplie à l’évidence les incidents, si ce n’est l’incompétence ? Quel moyen de plainte a l’usager, sachant que Vueling est complètement dématérialisé au niveau de la relation clientèle ? Enfin, pourquoi Carlson Wagons-Lits, qui a réservé les billets pour le compte de Continental (notre hôte), s’abaisse au niveau de compagnies low-cost ? Pour faire plus de marge, au détriment du confort des voyageurs ? Nous attendons leurs demandes de droits de réponse.

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